系统概述
现代社会对社区服务建设的需求是多方面的，从单纯社会福利，如孤老救济、医疗站等，到便民服务，如社区家政服务、水电维修等，还有社区增值服务，如文化娱乐服务、信息咨询服务、居民健康服务、居民投诉、建议等等，这些需求包罗了广大居民日常生活中的大部分内容。
民政社区服务中心利用CTI技术、网络技术、数据库技术、WEB技术及多种接入方式：电话、呼叫器、传真、互联网、移动互联网、手机等，为广大居民提供便捷、优质的社区服务。
支持融合通讯和IP通讯等多种技术架构。
融合通讯方案系统示意图
IP通讯方案系统示意图
系统功能
作为服务的一部分，居民的生活安全、治安管理是社区呼叫中心首先要完成的一个任务。当社区内发生纠纷的时候居民可以拨通社区呼叫中心热线，由社区呼叫中心及时通知社区的服务人员和保安人员。同时呼叫中心还可以通过外拨服务器自动通知用户预先指定的相关的人员。
当居民需要医疗服务时，可以通过社区呼叫中心立即通知急救中心和医护人员，进行紧急援助，而且能够及时地向急救中心提供患者的详细资料，并自动通知相关的家庭成员或亲友。
通过与社区呼叫中心取得联系，在中心进行登记，用户可以要求各种家庭服务，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭计时、优惠消费、配送、家庭代理、家庭设施维修、家庭出行、家庭购物、家庭娱乐、专家服务。
社区呼叫中心与铁路、航空、航运、餐饮、服务等部门建立实时数据库联系，用户可以通过社区呼叫中心进行预定票、定餐、预定服务等，方便用户生活、出行。
通过社区呼叫中心，可以对用户投诉做出最快的反应、最好的服务，为百姓排忧解难，给百姓生活带来极大的便利，以更新、更先进的方式服务于社区居民，创建新型的社区网络化服务模式。
通过社区呼叫中心，可以对用户建议做出最快的反应、最好的服务，为百姓排忧解难，给百姓生活带来极大的便利，以更新、更先进的方式服务于社区居民，创建新型的社区网络化服务模式。
座席可受理用户投诉，并可转至相应的部门加以处理，座席员还可以调阅数据库存中的历史记录，及时掌握相关信息。
系统提供全程录音功能，座席代表和客户的通话可以实时录音，回放，查询和存档，能够为业务人员考核及重要通话提供详细的记录依据。可以实现坐席的全程录音，并对录音文件进行多条件匹配（来电号码、座席工号、来电日期、重要标识）的查询工作，生成录音统计信息。
班长座席实时监控每个座席人员的工作状态。服务监控可以帮助管理者实时的了解客服人员的工作状态，如在线/离线、阶段时间的工作量、外线占用情况、人工与自动语音的工作负载等。
对各种数据进行统计分析，按工号统计人工服务台每个人每天、每月、每年的话务量、座席工作量，统计客户访问情况等，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据，同时系统还提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等）。并可按时间段进行信息查询、汇总，生成报表：座席呼出（呼入）量报表、呼叫话务统计报表、人工话务统计报表、来去电话务统计报表等。
利用VoIP技术，通过VPN，可方便地连接远端IP座席，轻松实现系统的扩展和升级。
座席电话应具备应答、转接、拨打、挂断及抢接等功能。来电资料弹出（SCP），来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。
实现系统操作员超级用户分级管理功能 。员工管理的作用是集中管理公司中所有部门、人员的信息和权限，添加、删除和维护员工的身份信息、工作岗位、部门、拥有技能等个人信息。
员工管理内容主要包括员工部门的管理、员工基本信息管理、员工技能管理、员工绑定分机信息管理等。
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成熟的通信技术应用。采用先进的CTI及交换技术，充分利用成熟的通信技术条件，实现呼入受理、语音引导、电话转移、席际联络、来话保留、接续通话、拆线、自动拨号、自动播音、多方通话、监听、回复、强释电路等各类齐全的呼叫处理和电路操作，满足实现多种服务功能的要求。
- 系统开放的多方通话功能，可将消费者与客服受理话务员、经营者等相关人员进行三方通话，及时满足和反馈消费者的权益需求。
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新一代的融合通讯平台。采用全球领先技术的融合通讯平台作为呼叫中心架构基础，无论在当前系统使用中还是在以后可以预见的扩容需求时，都可以充分发挥其领先优势，保护用户投资，延伸增值业务。
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图形化的用户界面，可操作性好，提供鲜明的图标，简便易用。
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清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。
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系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。
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系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。
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良好的开放性，完善的业务应用开发接口，同时提供采用国际标准的接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。
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可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。
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CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet等方式进行查询、咨询。
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灵活性高，系统升级、增加座席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。采用VoIP技术，支持远端IP座席
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自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。
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更加细致、全面的数据管理及统计打印功能。
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详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。
maojianj@siacttech.com
