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解决方案
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医院呼叫中心
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医院呼叫中心系统方案
1. 呼叫中心应用概述
随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对各行各业的服务质量也提出了越来越高的要求。为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。医院通过建设呼叫中心的必要性，体现在多个方面。
· 改善医院服务质量
· 创造和提升医院的品牌优势
· 优化医院的服务流程
· 提升医疗信息化的水平
2. 医院呼叫中心支持的业务
医院呼叫中心的建设，可以根据需要配置和添加业务功能。业务功能包括以下模块：
2.1 电话挂号
预约挂号
正式挂号
退号处理
2.2 信息咨询
名医介绍
医院介绍
新药介绍
药品查询和介绍
求医常识
保健常识
2.3 人工服务
辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务
回答用户的简单咨询
如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询
为VIP用户提供紧急呼叫服务
接受用户的投诉
医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务
转专家咨询
2.4 投诉热线
2.5 关怀服务
2.6 专家咨询
2.7 VIP服务
3. 呼叫中心技术介绍
一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下核心部分组成：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）、呼叫管理（CMS）等。自动呼叫分配（ACD）系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和用户的满意度。ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。
交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个"自动的业务代表"。通过IVR系统，用户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。
计算机电话综合应用（CTI）技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表、预览功能、预拨功能。
呼叫管理（CMS）的功能在于设置用户、话务员座席的排队和路由策略。
4. 医院呼叫中心的平台结构
4.1.语音接入处理平台
该平台包含完善的电话排队、话务分配、自动语音、传真处理处理功能。平台的主要组成包括：中继语音处理卡、传真处理卡等，建议采用美国Dialogic语音卡。
4.2.系统主机
系统主机一方面作为数据库服务器，负责各种数据，包括用户信息、自费卡信息、系统数据等的存储，同时作为应用服务器控制各种业务流程的调用、处理，还包含TTF网关，以完成传真文件的生成和转发功能、短消息处理、电子派单处理
4.3.报表统计
完成对系统通话记录的统计、分析处理和管理功能。
4.4.系统管理
系统管理节点主要负责系统业务数据的维护和统计工作、业务报表的制作和打印；同时系统提供灵活、完善的维护工具。
4.5.话务员座席
完成用户电话的人工受理，包括咨询、投诉、建议、预约、电话回访、通知等业务。
4.6.录音系统
完成对座席服务过程的全程记录。保障服务质量和监督业务水平。
4.7.后台接口
提供与医院信息管理系统（HIS）的连接处理接口。
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maojianj@siacttech.com